Arztpraxis: Wenn das Telefon zum Engpass wird

Es ist Dienstagmorgen, 8:47 Uhr, Hausarztpraxis in Winterthur. Sandra, medizinische Praxisassistentin seit zwölf Jahren, steht am Empfang und nimmt gleichzeitig eine Blutprobe entgegen, erklärt einem Patienten das Rezeptformular und beantwortet die Frage einer Kollegin zur Sterilisation der Instrumente. Das Telefon klingelt. Sie nimmt ab, notiert hastig eine Terminanfrage, wird unterbrochen, legt den Hörer kurz weg. Zwei weitere Anrufe gehen in der Warteschlange verloren. Bis zur Mittagspause hat Sandra elf Anrufe verpasst, drei Patienten verärgert und keinen Moment durchgeatmet.

Das ist kein Extremfall. Das ist Alltag in Schweizer Arztpraxen. Und der Grund dafür ist nicht mangelnde Organisation, sondern ein strukturelles Problem, das sich seit Jahren verschärft: Es gibt schlicht nicht genug MPAs.

Kurz und bündig: Der Fachkräftemangel bei medizinischen Praxisassistentinnen (MPA) trifft Schweizer Arztpraxen hart. Das Telefon ist dabei der grösste Engpass, weil es sofortige Aufmerksamkeit verlangt und jede andere Tätigkeit unterbricht. Drei Ansätze helfen 2026: Prozesse optimieren, externe Telefonservices oder intelligente Telefonassistenz, die Routineanrufe automatisch bearbeitet und das Team entlastet.

Wie steht es um den Schweizer MPA-Arbeitsmarkt?

Die Lage ist angespannt, und eine schnelle Besserung ist nicht in Sicht. Gemäss der Schweizerischen Ärztezeitung und FMH-Erhebungen berichten rund 40 Prozent der Hausarzt- und Facharztpraxen von Schwierigkeiten, offene MPA-Stellen zu besetzen. In ländlichen Regionen, etwa im Berner Oberland, im Jura oder in Teilen Graubündens, liegt dieser Anteil noch höher.

Die Ausbildungszahlen stagnieren, während die Nachfrage steigt. Die Schweiz bildet jährlich rund 1'800 neue MPAs aus, doch ein erheblicher Teil wechselt nach wenigen Berufsjahren in andere Gesundheitsberufe oder reduziert das Pensum. Die durchschnittliche Verweildauer im Beruf liegt laut OdA Gesundheit bei rund sieben Jahren.

Gleichzeitig steigt der Bedarf. Die Schweizer Bevölkerung wächst, wird älter und benötigt mehr medizinische Versorgung. Neue Praxen eröffnen, bestehende erweitern. Das Ergebnis: eine Schere, die sich jedes Jahr weiter öffnet.

Für Praxisinhaberinnen und Praxisinhaber bedeutet das konkret: Eine offene MPA-Stelle zu besetzen, dauert heute drei bis sechs Monate. In dieser Zeit arbeitet das bestehende Team am Limit. Überstunden häufen sich, die Fehleranfälligkeit steigt, und die Fluktuation im Team wird zum Teufelskreis. Wer eine MPA verliert, findet nicht schnell Ersatz, und die Überlastung der verbleibenden Mitarbeitenden erhöht das Risiko weiterer Abgänge.

Die Lohnkosten sind ebenfalls gestiegen. Eine erfahrene MPA kostet mit allen Sozialabgaben (AHV, BVG, UVG, Krankentaggeld) zwischen CHF 5'500 und CHF 7'000 pro Monat. Für kleinere Praxen mit zwei bis drei Ärztinnen oder Ärzten ist jede zusätzliche Stelle eine erhebliche finanzielle Belastung.

Warum ist das Telefon der grösste Engpass?

Das Telefon verlangt sofortige Aufmerksamkeit, und genau das macht es zum problematischsten Kanal im Praxisalltag. Eine E-Mail kann warten. Ein Laborergebnis kann in zehn Minuten abgelegt werden. Aber ein klingendes Telefon duldet keinen Aufschub. Jedes Klingeln unterbricht eine laufende Tätigkeit, und das passiert in einer durchschnittlichen Hausarztpraxis 60 bis 100 Mal am Tag.

Die Aufgaben einer MPA sind vielfältig: Empfang, Telefon, Labor, Sterilisation, Assistenz bei Behandlungen, Abrechnungen, Korrespondenz. Das Telefon ist dabei die einzige Aufgabe, die sich nicht planen lässt. Es klingelt, wann es will, und es klingelt vor allem dann, wenn es am ungünstigsten ist: morgens zwischen 8 und 10 Uhr, wenn der Praxisbetrieb anläuft, und nachmittags zwischen 14 und 16 Uhr, wenn die Nachmittagssprechstunde beginnt.

Während dieser Spitzenzeiten bleiben in vielen Praxen mehr als 50 Prozent der Anrufe unbeantwortet. Das hat direkte Konsequenzen. Jeder verpasste Anruf ist potenziell ein verärgerter Patient, ein verpasster Termin, eine Rezeptanfrage, die nicht bearbeitet wird. Patienten, die nicht durchkommen, rufen nicht einfach später nochmal an. Viele suchen sich eine andere Praxis, vor allem Neupatienten. Der finanzielle Verlust ist erheblich, wie wir in unserem Artikel Warum Schweizer KMU jährlich Tausende Franken durch verpasste Anrufe verlieren aufzeigen.

Dazu kommt die Patientenzufriedenheit. Wer eine Praxis nicht erreicht, sucht sich eine andere. In städtischen Gebieten wie Zürich, Basel oder Genf ist die Auswahl gross. In ländlichen Regionen wächst die Frustration, weil es weniger Alternativen gibt und Patienten sich übergangen fühlen.

Dazu kommt der psychische Druck. MPAs berichten regelmässig, dass das ständige Telefonklingeln die grösste Stressquelle im Arbeitsalltag ist. Es ist die Aufgabe, die am häufigsten andere Aufgaben unterbricht, die am wenigsten planbar ist und die am meisten Frustration bei Patienten auslöst, wenn sie nicht bedient wird. In einer Umfrage des Schweizerischen Verbands Medizinischer Praxis-Fachpersonen (SVA) nannten 68 Prozent der befragten MPAs das Telefon als Hauptbelastungsfaktor.

Welche Lösungen nutzen Schweizer Praxen 2026?

Es gibt keine Patentlösung, aber drei bewährte Strategien, die sich je nach Praxisgrösse und -situation kombinieren lassen.

1. Prozesse optimieren und Telefonzeiten einführen. Viele Praxen definieren feste Telefonzeiten, beispielsweise 8-10 Uhr und 14-16 Uhr, und kommunizieren diese klar auf der Website und am Anrufbeantworter. Ergänzend setzen immer mehr Praxen auf Online-Terminbuchung, damit Patienten Standardtermine selbstständig buchen können. Das entlastet das Telefon spürbar.

Der Haken: Patienten halten sich nicht an Telefonzeiten. Wer Schmerzen hat, ruft an, wenn es wehtut, nicht wenn es gerade passt. Und ältere Patienten, die einen grossen Teil der Klientel ausmachen, bevorzugen weiterhin das Telefon gegenüber Online-Tools. Laut dem BFS nutzen nur 32 Prozent der über 65-Jährigen in der Schweiz regelmässig Online-Dienste für Gesundheitsanliegen. Prozessoptimierung hilft, löst das Problem aber nicht vollständig.

2. Externe Telefonservices einsetzen. Spezialisierte Anbieter nehmen Anrufe im Namen Ihrer Praxis entgegen. Eine geschulte Person meldet sich mit Ihrem Praxisnamen, notiert das Anliegen und verspricht einen Rückruf. Die Kosten liegen typischerweise bei CHF 1'500 bis CHF 3'000 pro Monat.

Der Vorteil: Ein Mensch am Telefon. Der Nachteil: Diese Person kennt Ihre Praxis nicht. Sie kann keine Auskunft geben, ob Dr. Müller am Donnerstagnachmittag noch Kapazität hat, ob die Praxis Akupunktur anbietet oder ob das Rezept von Frau Keller verlängert werden kann. Sie nimmt eine Nachricht auf. Der Patient muss warten.

3. Intelligente Telefonassistenz einsetzen. KI-basierte Telefonassistenten können Routineanfragen direkt beantworten: Terminanfragen entgegennehmen, Öffnungszeiten nennen, Rezeptbestellungen aufnehmen und Wegbeschreibungen geben. Das sind die Anrufe, die 60 bis 70 Prozent des Telefonvolumens einer Praxis ausmachen. Komplexe Anliegen oder Notfälle werden an das Praxisteam weitergeleitet. Die Kosten liegen deutlich unter einem externen Telefonservice. Einen umfassenden Überblick über diese Technologie bietet unser Leitfaden zu KI-Telefonassistenten in der Schweiz.

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Worauf sollten Praxen bei der Umsetzung achten?

Wer über intelligente Telefonassistenz nachdenkt, sollte vier Punkte beachten.

DSG-Konformität ist Pflicht. In der Schweiz gilt seit September 2023 das revidierte Datenschutzgesetz (DSG). Für Arztpraxen, die mit besonders schützenswerten Personendaten arbeiten, gelten erhöhte Anforderungen. Jede Lösung muss sicherstellen, dass Patientendaten dauerhaft in der Schweiz gespeichert werden. Transiente Sprachverarbeitung auf europäischen Servern ist zulässig, solange keine dauerhafte Speicherung im Ausland erfolgt. Die Einwilligung der Patienten muss korrekt eingeholt werden. Mehr dazu in unserem Artikel Datenschutz und KI-Telefonie in der Schweiz.

Transparenz gegenüber Patienten. Patienten sollten wissen, dass sie mit einem Assistenten sprechen. Das schafft Vertrauen und entspricht den Empfehlungen des Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten (EDÖB).

Weiterleitung an Menschen muss jederzeit möglich sein. Kein KI-Assistent ersetzt das ärztliche Gespräch bei einem Notfall oder einer komplexen Frage. Die Möglichkeit, sofort an eine MPA oder direkt an den Arzt weitergeleitet zu werden, ist nicht verhandelbar.

Schweizer Anbieter bevorzugen. Dauerhafte Datenhaltung in der Schweiz, Support auf Deutsch, Verständnis für den Schweizer Praxisalltag. Das sind keine Extras, sondern Grundvoraussetzungen. Internationale Anbieter kennen weder die Eigenheiten des Schweizer Gesundheitssystems noch die Erwartungen von Patienten, die zwischen Deutsch, Schweizerdeutsch und gelegentlich Französisch wechseln. fonea wurde genau für diese Anforderungen entwickelt und unterstützt Schweizer Arztpraxen bei der Entlastung ihres Telefonempfangs.

Welchen Effekt hat das auf Ihr Team?

Die unmittelbarste Wirkung ist Entlastung. Wenn 60 bis 70 Prozent der Routineanrufe automatisch bearbeitet werden, hat Ihr MPA-Team wieder Kapazität für das, wofür es ausgebildet wurde: Patienten empfangen, bei Behandlungen assistieren, Labor- und Verwaltungsaufgaben erledigen. Ohne ständige Unterbrechungen.

Die zweitwichtigste Wirkung betrifft die Zufriedenheit. MPAs, die nicht mehr im Minutentakt vom Telefon unterbrochen werden, berichten von deutlich weniger Stress und höherer Arbeitszufriedenheit. Das wirkt sich direkt auf die Fluktuation aus. In Zeiten, in denen eine Neubesetzung Monate dauert, ist Mitarbeiterbindung die vielleicht wichtigste Kennzahl einer Praxis.

Und die Wirkung auf die Patienten? Jeder Anruf wird beantwortet. Keine Warteschleifen, keine Mailbox, keine Frustration. Die Patientin mit den Zahnschmerzen erreicht Ihre Praxis sofort. Der ältere Patient bekommt seine Rezeptbestellung bestätigt. Die Neupatientin erhält einen Termin, statt bei der Konkurrenz anzurufen. Genau dafür gibt es Lösungen wie fonea, die Schweizer Arztpraxen bei der Anrufannahme entlasten.

Es geht nicht darum, Ihr Team zu ersetzen. Es geht darum, den grössten Stressfaktor im Praxisalltag zu entfernen, damit Ihr Team das tun kann, wofür es brennt: sich um Menschen kümmern.

Praxen, die diesen Schritt gemacht haben, berichten von einem weiteren Effekt: Sie werden als Arbeitgeber attraktiver. In Zeiten, in denen MPAs sich ihre Stelle aussuchen können, ist ein moderner, entlasteter Arbeitsplatz ein echtes Argument im Rekrutierungsgespräch. Wer in Stelleninseraten schreiben kann "Bei uns klingelt das Telefon nicht ununterbrochen", hat einen Vorteil auf dem umkämpften MPA-Arbeitsmarkt.

Key Takeaways

• 40% der Schweizer Arztpraxen haben Schwierigkeiten, offene MPA-Stellen zu besetzen. Die Besetzungsdauer liegt bei 3-6 Monaten.
• Das Telefon ist der grösste Stressfaktor für MPAs, weil es sofortige Aufmerksamkeit verlangt und jede andere Tätigkeit unterbricht.
• Über 50% der Anrufe gehen in Spitzenzeiten verloren, was Patientenverlust und Umsatzeinbussen bedeutet.
• Prozessoptimierung allein reicht nicht, weil Patienten sich nicht an Telefonzeiten halten und ältere Patienten Online-Buchung selten nutzen.
• Intelligente Telefonassistenz kann 60-70% der Routineanrufe automatisch bearbeiten und das Team spürbar entlasten.
• DSG-Konformität, Transparenz und die Möglichkeit zur menschlichen Weiterleitung sind bei jeder Lösung Pflicht.

Häufig gestellte Fragen

Kann ein KI-Telefonassistent wirklich medizinische Anfragen korrekt bearbeiten?

Ein KI-Telefonassistent beantwortet keine medizinischen Fragen und stellt keine Diagnosen. Er bearbeitet organisatorische Routineanrufe: Terminanfragen, Rezeptbestellungen, Öffnungszeiten, Wegbeschreibungen. Alles, was medizinisches Wissen erfordert, wird sofort an das Praxisteam weitergeleitet.

Ist das Ganze mit dem Schweizer Datenschutzgesetz vereinbar?

Ja, sofern die Lösung korrekt implementiert ist. Entscheidend sind die Datenhaltung in der Schweiz, eine transparente Information der Patienten und die Einhaltung der erhöhten Anforderungen für besonders schützenswerte Personendaten gemäss dem revidierten DSG. Unser Artikel zum Datenschutz geht im Detail darauf ein.

Akzeptieren ältere Patienten einen KI-Telefonassistenten?

Die Erfahrung zeigt: Ja, wenn die Gesprächsqualität stimmt. Moderne Sprachassistenten führen natürliche Gespräche und passen sich dem Tempo des Anrufers an. Entscheidend ist, dass der Patient jederzeit an einen Menschen weitergeleitet werden kann. Die meisten Anrufer bemerken keinen Unterschied, solange ihr Anliegen bearbeitet wird.

Was kostet eine solche Lösung im Vergleich zu einer zusätzlichen MPA?

Eine zusätzliche MPA kostet mit allen Nebenkosten CHF 5'500 bis CHF 7'000 pro Monat. Ein externer Telefonservice CHF 1'500 bis CHF 3'000. Ein KI-Telefonassistent liegt deutlich unter diesen Beträgen. Die genauen Kosten hängen vom Anrufvolumen ab. Details finden Sie in unserem Kostenvergleich.

Quellen

• FMH-Ärztestatistik (2025): fmh.ch/themen/aerztestatistik
• OdA Gesundheit, Nationale Dachorganisation der Arbeitswelt Gesundheit (2024): odasante.ch
• Schweizerischer Verband Medizinischer Praxis-Fachpersonen SVA (2025): svamed.ch
• BFS Bevölkerungsstatistik und Internetnutzung Schweiz (2024): bfs.admin.ch
• Revisioniertes Datenschutzgesetz DSG, Schweiz (2023): fedlex.admin.ch
• EDÖB, Eidgenössischer Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragter: edoeb.admin.ch